JN SPORTS极目新闻2月24日讯（记者詹钘 通讯员童颖）今天下午，湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布2020年度消费者诉求数据分析报告。报告显示，2020年江南体育官网，全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计88.22万件（不含消委系统），日均2416件。
与上年同期相比，诉求总量同比增加33.79%，其中咨询量、投诉量和举报量同比分别增加14.52%、42.23%和485.07%。通过处理投诉，2020年为消费者挽回经济损失共计1.3亿元。
从诉求接收渠道来看江南体育官网，12315电线%；网络诉求（含互联网平台、门户网站、微信、小程序等）12.00万件，占13.60%；来信来访等其他诉求3.73万件，占4.23%。网络接诉所占比重增长了9.04个百分点，由此可见，12315热线仍然是消费者进行咨询投诉举报时选择的主要渠道，同时，网络接诉方式也正成为12315热线的有效补充。
根据分析报告，2020年消费投诉类别进一步扩展，消费者投诉热点有细分趋势，投诉量分布与上年相比更为分散，以往传统消费领域投诉增长外，保健食品、宠物用品、应用软件、智能设备、电子出版物、在线服务、物业服务、跨境旅游等类别的投诉量有明显增长。由此折射出新业态、新消费加速创新，消费升级态势依然明显，消费需求不断向个性化、多样化、品质化方向发展，消费者日益呈现出多元细分的消费诉求。
合同、质量与售后服务是消费者投诉最为集中的三类问题。从投诉问题性质来看，合同类占26.89%、质量类占17.46%、售后服务类占17.26%、价格类占6.86%、广告类占3.45%、食品安全类占2.96%、不正当竞争类占1.64%、人身权利类占1.31%、安全类占1.21%、计量类占0.76%、其他占20.20%。
2020年疫情防控之下，人们的生活方式和消费习惯也发生了很大变化，健康消费已成为共识，新业态、新模式快速发展，线上经济如火如荼，社区团购、在线教育、直播带货等新型消费模式展现出强劲的生命力，相关投诉量也随之攀升。
受疫情影响，口罩、消毒用品、体温计等防疫防护用品投诉量激增。2020年，全省12315平台共接收涉及疫情的投诉举报42432件，其中消费者最为关切的防疫用品（口罩、酒精、消毒剂等）相关投诉举报19277件。消费者反映口罩的价格和质量问题最为集中，约占78%，其中反映价格问题约占60%、质量问题约占18%。
受疫情影响，社区团购模式方兴未艾，受到消费者的青睐，这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。湖北12315大数据监测显示，2020年全省12315平台共接收涉及社区团购的投诉104件，是上年同期的52倍。
投诉主要反映：一是团购生鲜食品不新鲜、产品质量差、无产品检验合格证明、缺斤少两；二是下单后配送提货体验差、缺货退货问题、售后服务不到位等；三是部分商家低价倾销，抢占市场，出现不正当竞争等现象；四是社区团购团长对产品质量把关不严、发布虚假广告等。
热点三：在线年，在线教育得到迅速发展，教育培训服务投诉也持续升温。2020年全年12315平台共处理教育培训服务投诉14339件，同比激增274.19%。其中在线件，占教育培训服务投诉的近一半（49.24%）。
消费者投诉问题包括：一是虚假、夸大宣传，实际教学质量与宣传承诺不符；二是缴费容易退费难，部分在线教育机构不履行合同和承诺，合同暗藏不公平格式条款，限制消费者退费或扣除大量服务费；三是在线培训机构诱导消费者办理分期贷款；四是部分机构以高折扣诱导消费者办理预付卡，支付高额学费，容易引发投诉。
新冠肺炎疫情出现后，部分房屋租赁合同无法正常履行，导致出租方与承租方之间发生纠纷，长租公寓投诉量经历了一段时间的猛增。
2020年11月多家长租公寓公司出现经营风险，相关投诉量呈上升趋势。从投诉反映的问题来看，主要包括：一、长租公寓经营者违反合同约定的退款期限，退租后押金迟迟不到账，未按承诺返还租金；二、长租公寓售后服务处理差，客服长期联系不上，无故停网，申请维修被经营者拒绝，未按合同约定提供保洁服务等；三、长租公寓经营者未按约定将房款交付给房主，导致房主上门收房要求租户退租，引发租户与房东的纠纷；四、经营者借疫情上调租金，疫情期间消费者不便寻找新房源，只能被迫接受续租；五、经营者在未告知消费者的情况下私自将房租变为网贷。
直播带货作为一种新兴的网购模式在2020年得到迅猛发展，越来越多消费者通过观看网络直播进行网购。
投诉主要反映：一是主播存在夸大和虚假宣传问题；二是产品质量得不到保障，存在销售假冒伪劣商品的现象，也有直播中销售商品与实物不一致的情况；三是售后服务不完善，由于直播电商本身的属性，导致出现问题时找不到客服或维权时缺乏完整的购物证据链，加大了消费者维权难度；四是部分主播引导消费者绕过平台私下交易，给消费者造成较大交易风险；五是流量造假、刷单现象严重，造成虚假火爆假象，诱导消费者下单。
预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、流动性大、资金监管难，一直是投诉热点，再加上疫情冲击，健身房、美容美发机构、文娱休闲类场所等服务行业消费缩减，一方面部分商家停业关门，另一方面消费者因无法如期进行消费而主动要求退款，导致预付式消费相关投诉明显增加。
2020年全省12315平台共接收交通工具投诉17416件，占商品类投诉的14.13%，投诉量同比增加3.51%。
从消费者投诉反映的问题来看，主要集中在以下几个方面：一是汽车质量问题，如新购汽车不久即出现发动机、变速箱、空调、仪表盘等主要部件故障，汽车存在车辆异响、异常抖动、刹车失灵、转向失灵、严重烧机油等问题；二是商家合同违约问题，如商家未按约定时间提供车辆或提车临时加价，车型与合同不符，不能提供车辆合格证，商家违约时拒不退还定金，承诺的赠品或优惠不能兑现等；三是售后服务不到位，如保修期内4s店拒绝免费维修，“小病大修”，屡次维修故障得不到解决等；四是强制消费问题，部分经营者强制搭售增值服务如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用；五是部分经营者存在欺诈行为，如二手车当新车卖，修改车辆里程，隐瞒车辆真实状况等。
近年来颇受年轻人欢迎的“盲盒消费”，迎合了当下90后、00后年轻一代尝新意愿强、追求更丰富购物体验的消费观念，购买盲盒可以在相同的包装之下拆出不同的商品，具有未知性、惊喜性和收藏价值。然而盲盒产业的快速扩张也暴露了不少问题。从湖北12315平台接收的投诉来看，2020年全省共接收涉及盲盒的消费投诉31件，同比激增14.5倍。投诉主要聚焦在盲盒产品质量差、商家虚假宣传，以“限量”“热款”等诱导购买，不按约定时间发货、售后服务差等方面。盲盒消费因其不透明、信息不对称且具有“上瘾性”的特点，也使消费者存在一定的盲目消费风险。
随着人们健康观念的升级，对食品的关注和需求也在向绿色、健康、个性化、多元化方向发展。疫情加速了健康代餐消费的兴起，代餐食品成为食品消费领域新的增长点。有数据显示，预计2022年中国代餐市场规模将会达到1200亿。但由于代餐市场尚不规范，相关标准不健全，市场上的代餐食品存在夸大宣传、营养不均衡、配方不科学、质量良莠不齐等问题。2020年湖北12315平台共接收涉及代餐食品的投诉45件，同比增幅为80%。投诉主要反映：代餐食品虚假宣传，虚标营养成分，以“假全麦”、“假无糖”、“假低脂低卡”的噱头欺骗消费者，产品质量不合格，甚至危害身体健康等。2020年全年共接收一般食品类投诉24693件，投诉量同比增长260.17%；共接收保健食品类投诉997件江南体育官网，同比增长了76.77%。
智能手表、智能手环、扫地机器人、体感车、智能家居、智能门锁……琳琅满目的智能设备给人们的生活带来了更大的便利，提升了人们的生活品质，成为一种全新的生活方式。随着“宅经济”的崛起，消费者对智能设备的需求进一步扩大。2020年，湖北12315平台共接收涉及智能设备的投诉 144件，同比增长747.06%。从投诉情况来看，主要反映：产品质量差、续航时间短，故障频发、多次维修不能解决，售后服务差等。2020年计算机产品的投诉量也增长明显，同比增幅111.10%。其中80%以上投诉来自网购渠道，质量问题、售后服务问题、虚假宣传问题是消费者投诉聚焦的三大问题。