江南2021年度，全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报564387件，其中咨询328287件、投诉154328件、举报81772件，分别占诉求总量的58.17%、27.34%、14.49%。消费者诉求总量同比增加114682件，增幅为25.50%，其中，咨询量、投诉量同比分别增加66523件、59953件，增幅分别为25.41%、63.53%，举报量同比减少11794件，降幅达12.61%。全年诉求已办结563046件，诉求办结率达99.76%，涉及消费争议金额为34355.75万元，为消费者挽回经济损失8350.26万元。
上图可见，全年登记总量较上年有所增长，其中投诉量上涨超六成。主要有三个方面的原因：一是12315服务消费者的品牌形象深入人心。12315平台作为市场监管部门服务公众的重要窗口和加强市场监管的有力平台，公众知晓率高、社会影响力大。而且，随着热线、小程序、客户端等线上线下诉求反映渠道进一步得到拓宽，消费者可以更加便捷地自行选择多元化渠道进行诉求反映。二是随着社会经济发展变快，人民生活水平大幅提升，消费范围不断拓展、形式更加多样，消费潜力加快释放。消费领域的新变化，也使一些消费短板问题被暴露出来，特别是如直播经济、盲盒消费等新兴消费模式，频频成为消费领域的矛盾焦点，引发全社会关注。三是消费者依法维护自身合法权益的意识得到加强，自我保护能力不断提高。随着各级市场监管部门及消保委（消协）组织不断加强消费教育和引导，当下敢于对不平等消费说“不”的消费者越来越多，“自认倒霉”的消费者越来越少，进而导致诉求总量有所上升。
从全省登记消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量的28.16%。省内其他设区市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶，诉求量同比增幅较大的有新余、宜春、赣州。此外，景德镇、抚州诉求量较去年呈下降趋势。
2021年度登记的564387件咨询、投诉、举报中，拨打12315热线仍是消费者反映诉求的主要途径。从平台三大数据来源来看，线件（互联网平台、小程序、APP等线%；工作人员录入（来人来函、上级部门转办等）77362件，占比13.71%。消费诉求接收方式显示，互联网+消费维权模式进一步普及，2021年全年互联网接收诉求量较上年同比增长81.20%，增长幅度明显。
2021年受理的投诉总量较上年相比，呈攀升势态，其中商品类100507件，占投诉总量的65.13%，比上年增长41597件，同比上升70.61%；服务类53821件，占投诉总量的34.87%，比上年增加18356件，同比增长51.76%。商品类投诉量已连续三年占投诉总量的比重超过60%，且增幅大于服务类投诉，这充分反映出在我国商品类消费在消费领域的主体地位。
预付卡，是指发卡机构以盈利为目的，通过特定载体和形式发行的，可在特定机构购买商品或服务的预付凭证。预付式消费已逐渐从商超百货向美容美发、健身、教育、餐饮、娱乐等行业发展。近年来，预付式消费“办卡容易退卡难”等问题备受关注，“老板跑路”“门店关闭”也成了高频词汇。2021年，受多方面因素影响，教育、培训服务类投诉量增长幅度较高，共受理相关投诉5166件，同比增长99.31%，主要涉及利用预付费形式侵害消费者权益、售后服务不到位等问题。
随着消费者数字生活比重的提高，网络科技、电子商务服务相关企业的投诉数量比重也居高不下。2021年投诉量排名靠前的企业中，涉及网络科技、电子商务服务的企业占比较大，主要涉及到产品质量、虚假宣传等问题。
2021年受理商品类投诉共100507件，位居前三位的分别是一般食品、家居用品、交通工具。其中一般食品22988件，占商品类投诉总量22.87%；家居用品15154件，占商品类投诉总量15.08%；服装、鞋帽9562件，占商品类投诉总量9.51%。
2021年全省共登记食品类投诉22988件，占商品类投诉总量22.87%，同比上升91.97%。位居前三位分别是其他食品5504件，占总量的23.94%，同比上升60.51%；肉及肉制品2459件，占总量的10.70%，同比上升86.43%；烘焙食品1960件，占总量的8.53%，同比上升70.73%。
“民以食为天”。2018年至2021年，食品类投诉呈现逐年快速递增的趋势，造成上述现象的原因，一方面是食品安全事关广大人民群众的生命健康，“菜篮子”依然是民生关注热点；另一方面是，食品消费领域以牟利为目的的“职业打假人”日渐增多，且有成职业化、团队化的趋势。数据表明，食品类投诉主要问题集中在以下三个方面：一是在售食品存在发霉变质、有异物（杂质）或过期现象；二是食品广告虚假宣传、使用绝对化语言等；三是食品外包装标识存在瑕疵等问题。
案例：2021年10月25日江南体育，消费者赵女士在宜春市丰城市某蛋糕店购买了价值15.8元的慕斯蛋糕，商家告知保质期为3天。次日，消费者食用时却发现蛋糕上出现了绿色的霉菌。随后，消费者向丰城市市场监管局投诉，并要求赔偿。经执法人员与经营者、消费者联系，现场调查和反复调解，双方最终达成一致。经营者向消费者道歉并赔偿加退款共计404元，丰城市局也责令经营者加强食品安全管理，消费者表示认可。
2021年登记的家居用品类投诉共15154件，占商品类投诉总量15.08%，同比上升120.20%。位居前三位的分别是家具8571件，占总量的56.56%；日杂用品3444件，占总量的22.72%；厨房用品1055件，占总量的6.96%。
家居用品类投诉以家具、日杂用品为主，主要反映的问题包括：一是经营者虚假宣传，承诺内容不达标；二是部分产品存在使用材料环保不达标，导致有害物质超标；三是三包期内商家不履行三包义务；四是订制产品未达到约定要求不予退换货；五是不予退还订金等问题。
案例：消费者刘先生在某电商平台购买了赣州市蓉江新区某家具厂生产的床和衣柜。收货后正常使用一天，发现有浓烈刺激性异味。之后，消费者联系卖家，客服回复保持通风即可，此外还赠送了除味品供消费者使用。通风半年后，消费者发现家具仍然散发着刺激性的异味，随即再次与卖家沟通。但卖家拒不退货退款，且态度冷淡，网购平台介入后依然无果。随后，消费者自行购买了测试甲醛试纸江南体育，显示该家具甲醛含量超过国家限定标准。最终，经蓉江新区市场监管局组织调解，经营者同意退货退款，双方达成一致。
2021年登记的服装、鞋帽类投诉共9562件，占商品类投诉总量9.51%，同比上升69.36%。位居前三位的分别是鞋子3589件，占总量的37.53%；外衣2774件，占总量的29.01%；裤子633件，占总量的6.62%。
服装、鞋帽类投诉主要有以下四类问题：一是经营者对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；二是商品质量不过关，如服装出现褪色、变形、面料起球等影响穿着问题，鞋子出现鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂等问题；三是购买的服装、鞋子涉嫌假冒品牌；四是网购服装、鞋帽实物与宣传不符。
案例：某消费者于2021年8月27日在南昌市青山湖区某商场专卖店购买了两双鞋子，价格分别为199元和239元，经营者告知消费者店内目前没有其需要的尺码，但可以调货后直接从网上发货寄至消费者家中，消费者同意了。8月31日，经营者告知两双鞋都没有货，消费者将199元的鞋子进行了换货，239元的鞋子则要求退款。但是经营者一直拖延，既不发货也不退款。9月3日，消费者向青山湖区市场监管局投诉，要求经营者尽快将239元的购鞋款退款。经调解，经营者将239元购鞋款全额退还消费者。
2021年服务类投诉共53821件，剔除其他服务类，位居前三位的分别是餐饮和住宿服务；美容、美发、洗浴服务；文化、娱乐、体育服务。其中：餐饮和住宿服务类9383件，占总量17.43%，同比上升47.76%；美容江南体育、美发、洗浴服务类5911件，占服务类投诉总数10.98%，同比上升50.45%；文化、娱乐、体育服务类5450件，占总量10.13%，同比上升25.75%。
2021年全省共登记餐饮、住宿服务类投诉9383件，其中餐饮服务7010，占投诉总量的74.71%，同比增长51.97%；住宿服务2373件，占投诉总量的25.29%，同比增长36.61%。餐饮、住宿服务类投诉比上年增加了3033件，同比上升47.76%。
餐饮、住宿服务类消费纠纷一直以来都是消费者反映较多的问题。2021年相关投诉主要集中涉及以下三个方面:一是受疫情影响，预定餐饮住宿服务后产生的退费纠纷；二是就餐时商家提供的菜品分量不足或与点菜时的菜单不符、菜品质量差、餐厅环境卫生差；三是酒店设施不配套、存在安全隐患、服务质量和态度不够好、退房结账时临时加价。
案例：2021年6月29日，消费者何先生向九江市武宁县市场监管局投诉，反映其通过网络平台，订购武宁某宾馆一晚房间。到店之后，经营者口头告知要加价，消费者不认可。武宁县局接到该投诉后，第一时间组织工作人员前往调查，并对经营者进行约谈，责令经营者停止上述违规行为，消费者表示认可。
2021年度登记消费者美容、美发、洗浴服务类投诉共5911件，比上年增加了1982件，同比上升50.45%。其中：美容、美发服务投诉5030件；洗浴、按摩服务投诉881件。消费者反映的主要问题有：一是美容美发服务普遍使用预付式消费，经营者关门、闭店或转店后，消费者维权困难；二是经营者服务态度差、夸大产品功效；三是经营者不兑现承诺，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。
案例：2021年10月5日，消费者郭女士的投诉，反映自己在上饶市鄱阳县某美容美发店办理了1100元充值卡，可使用20次美容护理，每次55元。使用两次后，郭女士与经营者发生纠纷，要求退款，商家当天承诺郭女士之前使用的两次护理可以按每次55元扣款，其余款项退还。次日，经营者又表示要按照非会员价280元每次扣款，郭女士对此不满意，遂向鄱阳县市场监管局投诉。最终，经工作人员调解，双方达成一致协议。
2021年全省共登记文化、娱乐、体育服务类投诉5450件，比上年增加了1116件，同比上升25.75%。其中健身服务3092件，占文化、娱乐、体育服务类投诉量的56.73%，同比增长5.53%；参观、游乐服务1657件，占文化、娱乐、体育服务类投诉量的30.40%，同比增长62.13%；放映服务464件，占文化、娱乐、体育服务类投诉量的8.51%，同比增长122.01%，较上年相比增幅较大。
消费者反映的主要问题是：一是合约履行期限未满经营者“跑路”；二是经营者虚假宣传，团购优惠兑现难；三是因经营者原因，导致消费者人身安全在消费场所存在隐患或已受到威胁；四是服务质量难以保障。
案例：2021年10月25日，吉安市吉州区市场监管局接到消费者王女士投诉,称其2020年在吉州区某健身房办理了健身卡，目前还有余额3000元。但现在健身房搬迁，新址距离消费者家中较远，为消费者带来不便，消费者要求经营者全额退款。接到投诉后，吉州区局立即派工作人员组织消费者和经营者进行调解。最终，经营者同意退还消费者剩余费用3000元，双方达成一致。
2021年度全省登记消费者举报共81772件，其中商品类举报67478件，占举报类受理总数82.52%；服务类举报14294件，占举报类受理总数17.48%。
2021年全年登记举报81772件，受理16890件，从举报受理所涉及问题的来看，前六位的分别是：广告违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为。其中广告违法行为43748件，占登记总数53.50%；食品问题9335件，占登记总数11.42%；侵害消费者权益行为8161件，占登记总数9.98%；产品质量违法行为4286件，占登记总数5.24%；不正当竞争行为2230件，占登记总数2.73%；价格违法行为2219件，占登记总数2.71%。2021年，广告违法行为类举报仍然是举报热点，占全年举报量的53.50%。举报反映的问题主要涉及广告和包装中使用绝对化用语的现象，内容涉及虚假夸大宣传等方面。此外，职业打假人涉及广告违法行为的投诉举报量占比较大。
案例：举报人反映吉安市永丰县某公司在网络购物平台上销售的固体饮料涉嫌虚假广告宣传。经查，该产品系普通饮料产品，并无任何功能。但该公司在其网络平台店铺中宣传该饮料可以“改善肌肤问题，修复皮肤屏障，喝出无瑕少女肌”等，夸大产品美容功效，已违反《广告法》有关规定，构成发布违法广告行为。但在案件调查中，该公司能积极配合调查，如实陈诉违法事实并主动提供证据材料，有从轻行政处罚情形。之后，永丰县局责令该公司立即停止发布违法广告并消除影响，罚款10000元上缴国库。
2021年共登记涉及食品问题举报9335件，较上年上涨903.76%。举报的问题集中在食品流通环节，如销售腐败变质或者感官性状异常的食品、销售超过保质期等不符合安全标准的食品等问题。
案例：2021年11月29日，兴国县市场监管局通过全国12315平台接到消费者举报，某便利店销售的某品牌牛奶已超过保质期半个月，要求监管部门查处。经查，消费者反映的该便利店经销过期食品的行为属实。次日，兴国县局对该便利店经销过期食品的行为予以立案，并对当事人作出罚款15000元的行政处罚。
按咨询内容可分市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询、消费维权知识咨询三大类。2021年全年共登记咨询328287件，其中市场监管系统咨询79037件，占咨询总量的24.08%；非市场监管系统咨询84468件，占咨询总量的25.73%；消费维权知识咨询164782件，占咨询总量的50.19%。
从咨询涉及问题来看，前五位的分别是：网络交易监管7718件；投诉举报处理4697件；食品监督3701件；服务消费监管3335件；合同行政监管3114件。